咸宁市融媒体中心记者 刘子川

通讯员 刘倩

“我要找院长！我94岁的老母亲头晕难受，常年坐轮椅，大小便还容易失禁，急需做CT平扫，怎么不能优先检查？”10月1日，赤壁市人民医院行政楼四楼，一名患者家属情绪激动，声音里满是焦急。

原来，家属陪同94岁的卢奶奶到院就诊。老人高龄体弱、反复头晕，行动完全依靠轮椅，急需完善CT平扫检查。因家属不熟悉医院就医流程，并未主动告知接诊医生卢奶奶的特殊身体情况，接诊医生按常规门诊流程开具检查单，未安排优先检查。看着年迈母亲难以久等，家属心里焦急万分，误以为医院没有体恤高龄患者难处，随即前往四楼行政科室反映诉求。

接到诉求后，医院立即启动“1110”快速响应处置机制。客服部负责人第一时间上前，耐心安抚患者家属情绪：“您不要激动，有什么困难我们尽力为您解决。”工作人员一边细致讲解门诊检查相关流程，一边充分体谅九旬老人的特殊病情，迅速联动门诊部、放射科协调对接。医院本着敬老便民原则，特事特办，为卢奶奶开通便捷就医通道，优先安排CT检查，最大限度减少老人等候折腾，全程贴心引导陪护，帮助老人顺利完成检查。

从一开始情绪激动、心生不满，到被工作人员真诚耐心的服务打动，家属连连向工作人员致歉道谢。一场因不熟悉流程引发的误会，在暖心服务下圆满化解，群众的不满转化为实实在在的满意度。

据了解，赤壁市人民医院持续运用“1110”快速响应处置机制，快速响应群众诉求，聚焦老年患者就医痛点优化服务，以务实高效的服务提升群众就医获得感。

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