薛小龙

酒店业作为旅游业的三大支柱之一，是一个地区旅游接待能力的突出表现，而酒店中的星级酒店则是地区经济发展和服务产业成熟度的重要标志之一。改革开放以来，我国酒店业发展蓬勃迅猛，形成了以星级酒店为引导，经济酒店、快捷酒店到家庭旅馆的多层次酒店产品。早期，我国中小型城市的住宿业主要以家庭旅馆、快捷酒店或经济型酒店为主，而五星级酒店大多落户一、二线城市。近年来，随着经济发展和消费升级，不少星级酒店尤其是高星级酒店业逐步在中小城市落地生根，满足了不同消费群体的需求，也极大促进了地方经济发展。咸宁提出将文旅产业发展成千亿级支柱产业、打造全国知名文旅康养目的地，离不开星级酒店的发展壮大。

一、咸宁星级酒店经营状况

近年来，以碧桂园凤凰温泉酒店（五星级）为代表的一批星级酒店入驻咸宁，极大促进了咸宁的文旅产业发展。同时研究发现，咸宁的星级酒店存在着酒店服务各有特色、营收时空分布不均等特征。

一是酒店规模和设施配备不同，导致客源获取存在显著差异。如碧桂园凤凰酒店等高星级酒店，客房、床位、工作人员充足，餐厅、会议室、健身房、游泳池、温泉中心等配套设施健全，不同规模的宴会厅、会议室齐备，能够满足不同层次客人和会议需求。与之相比，三星级和二星级酒店规模较小，设施相对简单，难以满足游客的多元化需求。总体而言，星级越高的酒店，在规模和设施的完备性与豪华程度上更具优势，吸引客源的能力也更强。

二是利润空间压缩，导致个性化产品和服务开发难。部分低星级酒店因设施老化、市场定位模糊、服务同质化以及营销手段单一等多重因素，导致营业收入下滑。三星级酒店为当前咸宁星级酒店主力军，同质化竞争程度较为明显，迫使各酒店通过降价促销吸引客源，压缩了行业整体利润空间。加之，酒店运营成本持续上升，包括人力成本、原材料成本、能源成本等刚性支出不断增加，利润空间进一步压缩。若营收无法同步增长以覆盖成本，酒店可能面临亏损，陷入恶性循环，影响其长期的营收健康状况。

三是淡旺季营收不均衡，给酒店稳定经营带来挑战。部分星级酒店因自身类型特点，存在明显的淡旺季差异。冬季是温泉旅游的旺季，夏季是避暑的旺季。这种淡旺季的巨大差异导致酒店全年营收表现不均衡，淡季的亏损可能抵消旺季的部分利润，不利于酒店的资金周转和长期发展规划，也增加了运营管理的难度。

二、改进酒店经营的举措建议

第一，优化产品策略，适时调整产品组合。产品是酒店经营的重中之重。在酒店产品同质化的今天，酒店“大而全”的功能，往往致使大量资源浪费，差异化的产品生产更能吸引客人，所以需要用差异化战略来赢得市场。

一是立足地方特色优化产品。以咸宁历史名人、民俗文化为主题进行客房装饰，提供传统手工艺制作等文化体验活动。比如，位于赤壁的星级酒店，可以以三国文化为主题，打造具有三国风格的建筑外观、室内装饰，提供与三国文化相关的特色餐饮、三国主题舞台剧等体验活动，与其他地区的酒店形成差异化竞争。再比如，可以充分利用咸宁的温泉资源，除传统的温泉泡浴外，开发温泉康养套餐，结合中医理疗、营养膳食等，打造全方位的康养体验。此外，还可开发温泉相关的文创产品，如温泉主题纪念品、护肤品等，丰富产品体系。

二是根据季节变化优化产品。针对有温泉产品的星级酒店，在淡季可开发夏季专属产品，比如结合水上娱乐设施推出夏季温泉项目，打造清凉的水上乐园。开展夜间温泉活动，将温泉与夜景、音乐、美食相结合，打造独特的夜间休闲体验。比如，举办温泉夜市，提供特色小吃、手工艺品售卖等，吸引游客在淡季前来消费。同时，通过提升温泉水质、确保温泉的保健功效、加强温泉区域的环境建设等措施，进一步优化温泉泡浴这一核心产品。针对九宫山星级酒店的淡季，可通过举办摄影大赛、开发山地运动项目、打造冰雪主题乐园、举办“花海游”活动等举措，吸引淡季游客，激活淡季消费。

三是根据特殊节点优化产品。酒店可以根据不同节假日推出产品和服务，进一步扩大酒店受众群体。比如，妇女节可以对女性消费者给予一定折扣，并赠送鲜花等小礼物；端午节、中秋节等可以推出主题餐饮，并与粽子、月饼礼盒产品相结合；春节、元旦期间，则可以推出新年年夜饭套餐等特色服务。

第二，优化营销策略，提升酒店知名度和竞争力。营销是提升酒店品牌价值和市场份额的重要手段。尤其是在酒店业供给过剩，同质化严重的背景下，通过差异化营销争夺客源显得尤为重要。

一是线上线下融合推介。线上利用社交媒体平台、旅游电商平台等进行广泛宣传，通过制作精美的图片、视频等宣传资料，展示酒店的特色产品和服务，吸引潜在游客。与OTA平台建立长期合作关系，一方面获取更好的曝光和营销机会，同时为客人提供机票车票预订、车辆租赁、游客接送、行李托运等更加全面的旅行配套服务，提高游客吸引力。抖音是现在最流行的视频流媒体，酒店可以开通官方的抖音号，制作酒店介绍视频，增加酒店曝光度和大众普及度。线下通过参加旅游展会、举办推介会等方式，向旅游企业、旅行社等宣传咸宁星级酒店，拓展客源渠道。在高铁站、机场等交通枢纽设置宣传广告牌，提高星级酒店的曝光度。

二是提供个性化酒店服务。依托大数据分析等技术手段，深入研究不同客源地游客的习惯偏好，精准定位主要客源市场，设计多种服务产品，或对不同服务产品整合打包，发布在酒店官网或微信公众号上，让客人自主选择。针对周边城市的短途游客，重点宣传周末度假、亲子游等产品；针对远距离游客，突出咸宁独特的温泉文化，将咸宁打造成具有吸引力的中长途旅游目的地。建立客户反馈机制，根据游客的需求和建议，持续优化服务流程和内容，为不同类型的游客提供个性化服务，如为商务旅客提供便捷的商务设施和服务，为家庭游客提供儿童专属游乐设施和亲子活动等，提升游客的满意度和忠诚度。

三是适时开展促销活动。酒店促销的本质是通过一定的让利来提高销量，以实现利润的整体提升。在春秋淡季，酒店入住率比较低迷的时期，酒店尤其应当通过多种方式的促销，来寻找突破口，增加酒店效益。比如，为了吸引新客户，酒店可以依托OTA平台，参加新客立减、新客特惠等活动，为酒店吸引增加新的客流量。再比如，针对老客户，可以推出满减、升级房型、续住送房等促销活动，提升客户黏性。

第三，优化成本策略，促进酒店降本增效。降本增效是酒店提升盈利能力、增强抗风险能力的关键策略。

一方面，努力降低经营成本。合理降低客房成本，加强客房服务部门工作人员业务培训，提高效率；在后续对客房升级的过程中，可以通过采用标准化设计来大幅降低酒店的设计和施工成本。合理降低能耗成本，比如，酒店可以采用智能化的温度控制系统和能源管理系统，通过自动化调节室内温度和能源消耗；在温泉水的循环利用方面，采用先进的水处理技术，提高温泉水的利用率，减少水资源浪费。合理降低餐饮成本，建立健全原料采购体系，通过与供应商建立长期合作关系，或者采用更加简洁的餐饮供应模式，获得更好的采购价格和服务质量。比如，可与当地农户直接合作，降低食材采购成本。

另一方面，努力争取政策支持。积极参与政府制定的旅游行业相关政策的研讨，为政策制定提供建议，使政策更符合行业发展需求。比如，全力以赴争取税收优惠政策，申请政府的旅游发展专项资金，用于酒店的设施改造和产品开发。