咸宁日报全媒体记者 饶敏 周萱 特约记者 胡剑芳

温泉办事处十六潭社区曾名噪一时——

作为咸安管辖范围最大、最分散的社区，确诊病例多达12人；辖内福星城小区成为我市首个全封闭小区，封闭后先行先试、有条不紊的管理模式，被国内多家媒体报道；社区书记郭芬芳作为全市社区工作者代表，在我省第31场新闻发布会上接受采访。

回顾1个多月的抗疫历程，郭芬芳对记者说：“酸甜苦辣说不尽，千言万语只有一句话：把工作做得细一点，再细一点。”

一名“万能”的代购员

“吴姐，你知道哪里能买到这种药？”

“交给我来办吧！”

对话里的“吴姐”并不是姐，他叫吴宏图，是十六潭社区17朵“金花”里唯一一片“绿叶”。之所以喊他“吴姐”，是因为同事们一致评价：“他比女同志还细心。”

疫情期间，吴宏图和所有社区人员一样兼任代购员，他有个“独门绝技”——别人代购不到的，他都能买到。

东润华府一住户患有精神疾病，平时由姐姐照顾。封路后姐姐在外不能回家，弟弟在家断粮断药，让人忧心。求助电话打到社区后，吴宏图包揽下任务，一对一进行帮扶。

精神类处方药十分不好买，药店不售。吴宏图辗转开好证明办好手续，到市附二医院买来救命药。他特别关照这位病患，家里只要缺菜少米了，第一时间送过去。虽然独居在家，但小区封闭以来，这位患者精神状态一直正常，亲属感谢不已。

辖区一位孤寡老人特别想吃热干面，可大街小巷店铺大门紧锁，上哪儿买去？吴宏图愣是有办法，四处打听到一家小店有半成品，立即采买送到老人家中。看到久违的热干面，老人露出满脸笑容。

“社区防疫没什么巧，多跑多问多做就是诀窍。”郭芬芳说，网细了，安全系数就高；心细了，服务更有温度。

一张暖心的服务卡

2月25日，水木岚庭小区住户芦容桂家中，来了一群特殊客人。该小区包保单位干部屈卫民带领志愿者上门，给芦容桂送去肉、鸡蛋、水果、酱油等200元物资。

为何上门看望芦容桂？一切还得从一张暖心服务卡说起。

十六潭社区老人多，其中独居老人有39位。还有一些困难群众和残疾人。为了精准照顾这个特殊群体，社区推出暖心服务卡，即每个小区把特殊群体的信息详细填在服务卡上，张贴在小区大门口，方便志愿者开展工作。

屈卫民就留意到了这张卡。他发现小区低保户芦容桂一人独居，因中风偏瘫长期坐轮椅，生活不便，于是立即组织帮扶。值守人员不仅每天三次电话或上门掌握情况，且一有捐赠物资，率先送到她家。

同一小区的吕松阶，也因暖心服务卡得到帮扶。吕松阶一家8口人，全靠他一人养活，疫情发生后没有经济来源，生活困难。市住建局等单位的干部职工，先后为他捐款近千元，并送去粮油物资，大大缓解了吕家困境。

郭芬芳感慨道，这段日子的工作千头万绪，人人恨不得长成“八臂哪吒”，变成“千手观音”，想方设法出点子出招数。社区率先推出暖心服务卡，虽然招数不见得如何高明，但胜在精准、实在，至今，社区未出现一例特殊群体的意外事故。

一群不掉线的“客服”

抗疫期间，比社区工作人员还忙的，一定是他们的手机。

“什么时候才能解封？”“为什么他家有捐赠物资我没有？”……这样的电话一天不间断。

“帮我买一点东西。”“我父亲明天要去医院定期检查。”……这样的微信留言不停刷屏。

“每天至少六七十个电话，凌晨两点还有人打。小区微信群更不用说，响个不停。”郭芬芳笑着说，社区工作人员人人成了代购员、服务员、陪聊师……，她自己就准备2部手机，新加了40个微信群，一天24小时答疑解惑。

面对形形色色、各种需求的人，无故挨骂的情况也不少。有次郭芬芳接到一位滞留海南的咸宁人电话，对方情绪激动，言辞激烈。原来他们一家三口在海南滞留很久，已花费3万多元，希望早点回家。郭芬芳耐心讲解政策，终于缓和了对方情绪。当政策有调整后，她又第一时间通知对方，并指导其办好手续，一家人顺利返咸后，特意向郭芬芳连连道谢。

“微信群里总有爱挑事的刺头，首次分配捐赠物资，在群里质疑不均。后来我每次晒出签收表格，各种政策、文件秒转发，不和谐的声音越来越少。”

郭芬芳说，防疫期间，电话和微信群也是有力“武器”，这样点对点的服务、人与人的沟通，能很好地宣传引导、化解矛盾，工作起来事半功倍。

责编：张欢

编审：向东宁