3月12日，我市在龙潭里景区广场举行2026 年纪念“3·15”国际消费者权益日启动仪式，现场公布2025年度全市消费维权领域十大典型案例，通过公开曝光，警示经营者依法、诚信经营。

案例一：

“43元”锦旗映初心   

【案情简介】

2025年8月30日晚，消费者何女士反映，其前一晚在万达商圈租用的“无暗英雄”共享充电宝，因深夜疏忽，误还至另一品牌的柜机中，导致充电宝无法取出，计费持续。何女士当时身处12公里外的乡镇，无法立即返回处理，眼看着手机里每小时4元的扣费提醒，内心十分焦急,遂通过12315平台寻求帮助。

【处理过程及结果】

接诉后，调解员迅速响应，启动“12315”快处机制，当晚19:12即协调商场物业工程师取出误还的充电宝，随即对接企业客服就扣费问题开展调解。经沟通，企业认可消费者实际使用情况，同意仅收取16元合理费用，于当晚20:11将多扣的43元原路退还，全程用时不足1小时。次日，何女士为表达对调解员高效负责、真心为民的感激之情，特意向咸宁市消费纠纷人民调解委员会赠送锦旗。

【案例评析】

本案是一起因消费者归还共享充电宝引发的小额消费纠纷，虽涉案金额不高，但群众诉求迫切、调解过程高效，具有鲜明的典型示范意义。调解员依托12315快处机制，第一时间协调物业取出设备、跟进费用争议，仅用一小时就帮助消费者挽回经济损失，切实解决群众急难愁盼问题。调解工作坚持群众利益无小事，不因事小而懈怠、不因事微而敷衍，主动靠前、用心用情，既高效化解矛盾纠纷，又彰显为民服务温度，实现案结事了人和，充分展现了市场监管部门与人民调解组织为民解忧、履职尽责的良好形象，为高效化解基层小额消费纠纷提供了有益借鉴。

案例二：

篡改生产日期 “双罚”责任难逃

【案情简介】

2025年1月9日，咸宁市市场监管局接群众举报，反映湖北某食品公司存在回收临期蛋糕、篡改生产日期后二次销售的行为。次日，执法人员依法对该公司生产车间及仓库进行检查，发现车间员工正在拆除蛋糕原有旧标签并更换新标签，现场查获已更换新标签的蛋糕共计640盒。经查，该公司在法定代表人授意下，将回收的生产日期原标注为2024年8月1日至2024年10月31日期间的临期蛋糕，统一更改生产日期为2025年1月9日，涉案违法食品货值金额为1280元。

【处理过程及结果】

咸宁市市场监管局经调查核实，该公司回收临期食品并篡改生产日期的行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第十项规定，构成生产经营标注虚假生产日期食品的违法行为。依据该法第一百二十四条第一款第五项及《中华人民共和国食品安全法实施条例》第七十五条第一款第一项规定，咸宁市市场监管局依法对该公司作出没收违法产品、并处25000元罚款的行政处罚；同时对其法定代表人处以18000元罚款。

【案例评析】

《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第十项明确禁止生产经营“标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂”；《中华人民共和国食品安全法实施条例》第七十五条第一款第一项规定，食品生产经营企业等单位故意实施食品安全法规定的违法行为，除对单位进行处罚外，还可对法定代表人、主要负责人等相关责任人员，处以其上一年度从本单位取得收入1倍以上10倍以下罚款。

本案中，该食品公司为牟取非法利益，无视消费者身体健康与生命安全，故意回收临期食品并篡改生产日期后再次销售，情节恶劣，对其法定代表人处以罚款具有明确法律依据。食品生产经营者应严格遵守法律法规和食品安全标准，诚信自律从事生产经营活动，切实保证食品安全，对社会和公众负责。消费者若发现疑似问题食品，应及时向市场监管部门举报，共同守护食品安全。

案例三：

“沙疗”“玉疗”治不了病   虚假宣传“栽跟头”

【案情简介】

2025年6月28日，赤壁市市场监督管理局接到群众举报，反映赤壁市某养生保健中心在某电商平台网店中，宣传其线下服务项目“全身暴汗祛湿排毒沙疗”、“全身暴汗美白淡斑玉疗”、“全身艾草蒸汽熏蒸”等具有祛湿排毒、美白淡斑、减肥塑身等功效，并声称所用艾草产品具备治疗疾病功能，涉嫌虚假宣传、欺骗消费者。

【处理过程及结果】

赤壁市市场监管局接报后，立即对该养生保健中心在电商平台的网店内容进行技术监测，确认举报内容属实。2025年7月1日，执法人员赴该中心开展现场检查，发现其经营场所内宣传材料与网店内容基本一致，且无法提供关于艾草产品具备疾病治疗功能的相关证明材料。该行为违反了《中华人民共和国广告法》第二十八条第二款第二项规定，构成发布虚假广告的违法行为。依据该法第五十五条第一款规定，赤壁市市场监管局依法责令该中心停止发布违法广告、在相应范围内消除影响，对该中心作出处罚款1320元的行政处罚。

【案例评析】

本案是养生保健领域利用网络平台进行虚假宣传的典型案件，其违法手法具有多重代表性。偷换概念，夸大服务属性，将普通物理理疗包装为具有“美白淡斑”“减肥塑身”等美容疗效，模糊生活保健与医疗美容的界限；虚构功效，误导消费认知，将普通艾草产品套用《药典》中“艾叶”的药用说明，宣称具备疾病治疗功能，误导消费者；承诺不实，影响消费决策，在广告中承诺使用品牌化妆品作为服务内容，实际并未提供，构成对服务内容的虚假允诺。

本案警示广大经营者，尤其在网络宣传中，必须恪守诚实信用原则，广告内容应当真实、准确，不得对商品或服务的功能、功效等作虚假或引人误解的表示。市场监管部门将持续加强对“线上引流、线下体验”等新业态的监管，依法打击各类虚假宣传行为，切实维护消费者合法权益与市场秩序。

案例四：

向未成年人售酒   商家违法受处罚

【案情简介】

2025年4月30日13时，通山县明德初级中学八年级学生 朱某某（15岁）与同学夏某某（15岁）前往通山县某食品店 购买啤酒。当班销售员徐某某未确认二人年龄，也未要求其出示身份证件，便将售价5.9元一罐（450ml）的百威牌啤酒销售给二人。

【处理过程及结果】

通山县市场监管局经调查核实，认定该食品店向未成年人销售啤酒的行为违反了《中华人民共和国未成年人保护法》第五十九条第一款规定。依据《中华人民共和国未成年人保护法》第一百二十三条规定，通山县市场监管局依法作出警告、没收违法所得，并作出罚款3000元的行政处罚。

【案例评析】

《中华人民共和国未成年人保护法》第二条明确“本法所称未成年人是指未满十八周岁的公民”，第五十九条第一款规定“学校、幼儿园周边不得设置烟、酒、彩票销售网点。禁止向未成年人销售烟、酒、彩票或者兑付彩票奖金。烟、酒和彩票经营者应当在显著位置设置不向未成年人销售烟、酒或者彩票的标志；对难以判明是否是未成年人的，应当要求其出示身

份证件”。本案中，食品店销售员因不了解相关法律规定，导 致违法行为发生。

市场监管部门提示：广大烟、酒、彩票经营者应在经营场所显著位置设置不向未成年人销售相关商品的标志，组织员工学习相关法律法规，在经营活动中依法履行义务；对难以判明是否为未成年人的，务必查验其身份证件，杜绝向未成年人售酒行为，守护未成年人远离酒精伤害，助力其健康成长。

案例五：

刷单删评炒信誉   网络公司终被查

【案情简介】

2025年4月25日，通山县市场监管局根据通山县公安局移送的违法线索对通山某评分网络科技发展工作室涉嫌非法经营行为组织调查。经查，该工作室利用“删除差评”软件获取差评评价消费者的虚拟联系方式，组织员工冒充“美团“饿了么”商家客服向消费者打电话和发短信协商，通过说好话、重新发一份外卖、添加微信发红包的方式，诱使消费者变更已评价的真实差评信息，为“美团”“饿了么”外卖平台内的商户提供删除、修改差评服务，帮助商户提升评分、排名及销量，并以此收取服务费用。

【处理过程及结果】

执法人员通过询问该公司法定代表人、股东及员工，结合公安机关移送的案卷材料等证据，全面固定了其违法事实。认定其行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第九条第二款规定，构成组织虚假交易、虚假评价，帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传的违法行为。依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十五条第一款规定，通山县市场监管局依法作出处罚款20000元的行政处罚。

【案例评析】

本案是网络平台虚假评价乱象的典型体现。当事人为“美团”“饿了么”商家有偿删除、修改差评的行为违反了经营的诚实信用原则和公认的商业道德，既损害了消费者和其他经营者的利益，又扰乱了正常的经营秩序。平台商户的评分、评价及销量等数据，既是其参与市场竞争的重要资源，也是消费者做出购买决策的关键依据。通过不正当手段篡改、删除真实评价，虚构商户信誉数据，本质上属于虚假或者引人误解的商业宣传，侵害了消费者的知情权、选择权，破坏了平台经济的诚信经营环境。

本案的依法查处，对规范网络平台服务行业、遏制刷单炒信、删改差评等违法行为具有警示意义。平台经营者应当切实履行主体责任，强化技术防控手段，健全评价审核机制，加强用户信息保护，从源头防范虚假评价乱象。

案例六：

“想停就停”酿风波   依法调解暖民心

【案情简介】

2025年3月4日，崇阳县李某代表辖区20余户居民向12315投诉举报中心反映，崇阳某供水公司未提前告知便擅自停水，导致居民生活用水全面中断。李某与住户前往供水公司交涉，要求恢复供水、办理开户手续并赔偿损失，但公司工作人员态度恶劣，以“想停就停”为由拒绝合理诉求，明确表示不予开户且将继续停水，双方矛盾进一步激化。

【处理过程及结果】

居民用水问题关乎基本民生，必须快速妥善解决。崇阳县消费纠纷人民调解委员会接诉后，立即开展调查核实，确认该供水公司未履行停水法定告知义务，停水系该区域住户长期依附的龙阳高中用水账户注销、未单独办理个人用水户头所致。当日下午，调解委员会紧急组织供水公司负责人与居民代表召开现场协调会，先明确供水公司擅自停水的行为违规，再向双方阐释居民供水相关法律法规，充分倾听住户实际困难。经多轮沟通协商，提出折中解决方案：供水公司大幅减免开户相关费用，每户居民仅承担100元开户及材料成本，该方案获双方一致认可。供水公司随即安排施工人员上门作业，于当日下午5时前完成所有住户的开户与通水工作，20余户居民生活用水全面恢复，该起群体性消费纠纷快速妥善化解。

【案例评析】

本案是一起公用事业服务领域因企业违规停水、服务失范引发的群体性消费纠纷，核心问题在于供水企业对自身权利义 务的认识不清、服务规范执行不到位。从法律适用角度分析： 第一，依据《城市供水条例》第二十二条规定，供水企业非紧急情况停水须提前 24 小时通知用户。本案中供水公司未履行告知义务即擅自停水，已构成违规。第二，《民法典》第六百五十六条明确规定，供水人不得擅自中断供水，因未事 先通知造成损失的应承担赔偿责任。供水公司“想停就停”的言行，侵害了消费者的合法权益。第三，根据《城镇供水供电 供气公用企业价格行为合规指南》，公用企业应公示收费项目 与标准，不得收取不合理费用。该公司最初主张的每户900元费用缺乏合理成本依据，经调解后确定为100元，体现了公用事业的公益属性，符合合理收费原则。作为民生服务企业，供水公司应切实强化服务意识与规范意识，在停水、收费等操作前依法履行告知义务，以主动沟通、柔性服务化解潜在矛盾；同时应主动公开服务标准、收费依据及价格明细，杜绝随意收费行为。居民用户在享受公用服务时，也应及时办理相关开户手续，避免因手续不全影响正常服务；若遇到企业擅自停水、违规收费等情况，应注意留存停水时间、沟通记录等证据，并通过 12315、12345 等正规渠道依法理性维权。

案例七：

事故车隐瞒不报   消费者终获补偿

【案情简介】

2025 年12月16日，崇阳县市场监管局通过12345 政务平台接到消费者金某的投诉。金某反映，其于2024年5月在崇阳县某二手车行以44200元购买了一辆二手别克威朗轿车，2025年12月意外发现该车曾发生事故，而购车时销售人员未如实告知这一关键信息，其合法权益受到侵害，故要求车行作出解释并请求市场监管部门介入处理。

【处理过程及结果】

接到投诉后，崇阳县市场监管局立即展开调查，确定金某反映情况属实。调解过程中，工作人员首先围绕交易细节、车辆检测状况等核心事实进行确认，明确指出车行未履行法定的信息告知义务。随后，依据相关法律法规向双方阐明权利义务，引导经营者主动承担责任，并建议双方本着公平合理的原则协商解决。经多次调解，车行提出两种解决方案：一是金某可退回所购车辆，并在该车行另选一辆车，原购车款可抵用，多退少补；二是如金某不另选车辆，车行一次性支付经济补偿4000 元，此后双方再无争议。最终，金某选择第二种方案，双方签订调解协议，承诺按约履行。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费 者享有知悉其购买、使用商品或接受服务真实情况的权利；第 二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性 能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或 引人误解的宣传。本案中，二手车经营者未如实告知车辆为事 故车的关键信息，未全面履行告知义务，违背诚实信用原则， 侵犯了消费者的知情权。

此案提醒广大消费者，在选购二手车时应增强风险防范意 识：一是尽量邀请具备车辆维修或检测经验的专业人员陪同看 车，对车况进行全面查验；二是通过保险公司、官方维修记录 平台等渠道，查询车辆是否存在事故、维修等历史信息；三是 务必与车行签订规范的买卖合同，仔细审阅条款，明确车况承 诺、售后服务、违约责任等内容，并妥善保存交易凭证，以备 维权之需。市场监管部门也将持续加强对二手车交易行为的监 管，规范市场秩序，切实保障消费者合法权益。

案例八：

电梯维保走过场  敷衍塞责遭重罚

【案情简介】

2025年3月，咸宁市市场监管局陆续接到某小区业主投诉，反映小区多部电梯频繁发生故障，甚至出现滑梯、困人等险情，严重威胁居民乘梯安全。3月19日，执法人员对负责该小区电梯维保的湖北某电梯公司咸宁分公司开展调查。经查，该公司在2025年2月至3月期间，未严格按照国家特种设备安全技术规范要求的期限及项目进行维护保养，是导致电梯故障频发的直接原因。

【处理过程及结果】

执法人员通过询问该分公司负责人、维保人员及物业公司， 并调取、核对维保记录等证据，确认其未严格按照国家特种设备安全技术规范开展电梯维保，其行为违反了《中华人民共和国特种设备安全法》第四十五条第二款规定。依据该法第八十八条规定，咸宁市市场监管局依法对该公司作出罚款20000 元的行政处罚。

【案例评析】

电梯的定期规范维护保养，是保障电梯长期安全稳定运行的 根本措施。本案中，维保单位未严格按照国家特种设备安全技术规范开展电梯维保，导致电梯存在的安全隐患未能及时发现和排除，严重危及公共安全，依法应当予以处罚。电梯维保单位作为电梯安全性能法定责任主体，应当严格依照法律法规及安全技术规范开展维护保养工作，对其维护保养的电梯安全性能负责，坚决杜绝维保“走过场”。市场监管部门将持续加大执法检查力度，对特种设备领域的违法违规行为保持“零容忍”高压态势，全力守护群众乘梯安全。

案例九：

法律咨询空承诺  调解退款平纠纷

【案情简介】

2024年2月，市民王先生向湖北某法律咨询服务有限公司 支付2000元费用，委托其处理所面临的法律问题。王先生反映，签约前公司工作人员曾口头承诺“全权负责处理”，但付款后该公司却表示无法完全履行承诺，且对其后续咨询不予回 应。王先生认为自身权益受损，遂投诉要求全额退款。

【处理过程及结果】

嘉鱼县市场监管局接诉后迅速核实。经查，该公司经营范围仅为法律咨询（不含律师事务所业务）、信息咨询及企业管理咨询等，不具备提供全面法律服务的资质。调解过程中， 执法人员向双方阐明《中华人民共和国消费者权益保护法》及 《湖北省消费者权益保护条例》相关规定，引导经营者认识其 承诺与实际能力不符的问题。经协调，双方达成调解协议：该 公司向王先生退款1200元，王先生对结果表示接受。

【案例评析】

本案反映部分法律咨询服务机构以不实承诺招揽业务、引发消费纠纷的现象。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。该公司在明知自身仅具备咨询资质的情况下，仍向消费者作出“全权处理”的不实承诺，且后续无法履行、怠于沟通，其行为已侵犯消费者知情权、公平交易权。

此案提醒广大市民，在寻求法律服务时应注意：一、辨明机构性质，区分律师事务所与法律咨询服务公司，前者可提供诉讼代理等全面法律服务，后者一般仅限于咨询；二、核实资质与能力，签约前查看营业执照及经营范围，理性判断其服务承诺是否具备履行基础；三、签订书面协议，明确服务内容、期限、费用及违约责任，避免口头承诺无法兑现。四、保留付款凭证、沟通记录等材料，便于发生纠纷时依法维权。市场监管部门也将持续加强对咨询类服务行业的监管，规 范经营行为，维护消费者合法权益。

案例十：

破“免费”骗局  守老人“钱袋”

【案情简介】

2025年12月15日，张先生向通城县市场监管局投诉： 通城县某百货商行以“邀请70岁以上老年人免费吃午饭”为名组织营销活动，期间联合他人向在场老年人推销肉苁蓉、黄精片等产品，并宣传该产品具有治疗中风等疾病的功效，一个疗程售价约4000元。该活动吸引了大量老年人参与，张先生的母亲已支付5000元购买产品，但一直未收到商品。张先生认为商家存在虚假宣传和欺诈行为，要求退款，双方协商未果， 遂申请调解。

【处理过程及结果】

通城县市场监管局受理投诉后，经调查核实，该商行确实 存在以免费就餐为诱饵，吸引老年人参与活动并夸大产品功效 进行推销的行为，且消费者付款后未实际交付商品。经组织调 解，双方达成一致协议：该商行向张先生全额退还5000元，该消费纠纷得到妥善解决。

【案例评析】

本案中，商家以“免费午餐”为幌子，针对老年人开展营 销，虚假宣称普通食品具有治疗疾病的作用，属于典型的虚假 宣传和诱导消费行为。该行为违反了《中华人民共和国消费者 权益保护法》第二十条关于经营者不得作虚假或引人误解的宣 传的规定，同时也违背了《中华人民共和国老年人权益保障法》 的相关精神，特别是其中禁止以骗取等手段侵害老年人财产权 益的要求，严重侵害了老年消费者的知情权、公平交易权及财 产安全权。

老年人由于信息获取和分析能力相对有限，属于消费活动 中的弱势群体，法律法规明确予以特殊保护。本案商家利用老 年人的健康焦虑实施误导性销售，主观恶意明显，社会危害突 出。该商行的行为不仅破坏了市场秩序，也损害了老年消费者 的合法权益，依法应当承担相应的民事责任。本案通过行政调 解及时为消费者挽回损失，体现了市场监管部门对老年人消费 权益的保护力度，也对类似营销行为形成了警示。

此次公布的典型案例，涵盖共享消费、“一老一小”保护、食品安全、公用事业服务、特种设备维保等重点领域，既反映了当前消费市场的突出问题，也体现了我市消费维权工作的重点方向。下一步，全市系统要持续加大监管执法力度，强化消费纠纷化解效能，严厉打击各类侵害消费者合法权益的违法行为。同时，督促广大经营者严格遵守法律法规，坚守诚信经营底线，自觉履行法定义务；引导消费者增强自我保护意识，理性维权、依法维权，为营造安全放心的消费环境提供坚实保障。

责编：程翩若

编审：向东宁